감정 노동을 최소화하는 합리적인 민원 응대 절차

성난 고객을 상대해야 하는 고객 센터 상담원 만큼 힘든 직업도 드물 것이다. 기본적인 예의 조차 지키지 않는 일부 몰상식한 불량 고객은 이들을 더욱 힘들게 한다. 하지만 이들이 힘든 이유가 단지 상담원의 감정을 자극하는 진상 고객이 많아서만은 아니라고 본다. 때로는 상담원이 지극히 합리적인 고객을 진상으로 오해해서 불필요한 감정 노동을 자초하기도 한다.

고객 대부분은 '문제' 상황에 직면했을 때 고객 센터에 전화를 건다. 상담원의 역할은 고객의 '문제 해결'에 도움을 주는 것이다. 상담원은 고객이 원하는 모든 것을 해 주는 사람이 아니고 그럴 수도 없다. 상담원은 오직 문제 해결에 집중해야 한다. 이러한 관점에서 고객 센터의 고객 응대 로직은 대략 다음과 같아야 할 것이다.

1. 고객이 문제라고 주장하는 상황을 경청한다.

2. 고객이 설명하는 상황이 정말 '해결해야 할 문제'인지 파악한다.

3. 고객이 제시한 문제가 정말 문제라면, 지금 해결할 수 있는지 아니면 지금으로서는 제시할 수 있는 해결책이 없는 지를 파악한다.
3-1. 해결책이 있다면 해결책을 제시하고 상담을 끝낸다.
3-2. 당장 해결책을 제시할 수 없다면 안타깝지만 지금으로서는 해결할 방법이 없다고 말한 뒤 정중히 사과한다. 그리고 당장은 어렵더라도 차후에는 제품이나 내부 정책 등이 개선될 수 있도록 노력하겠다고 다짐한다.
3-2-1. 고객이 이러한 사과와 다짐 만으로 만족한다면 고객에게 다시 한 번 정중히 사과하고 상담을 종료한다. (상담 이후 정말로 약속이 지켜지는 모습을 고객에게 보여준다면 고객의 신뢰를 회복할 수 있다.)
3-2-2. 고객이 사과와 다짐 이외의 별도 보상을 요구한다면, 이러한 요구에 대응할 권한이 있는 상위 담당자에게 상담 건을 이관한다.

4. 고객이 주장하는 문제가 문제 상황이 아니라 단지 고객의 무리한 요구인 경우 이에 대해 차분히 설명을 한다.
4-1. 고객이 상담원의 설명에 수긍하면 상담을 마무리한다.
4-2. 고객이 계속해서 무리한 요구를 한다면 이러한 고객은 블랙 컨슈머로 간주하여 이들에게 정면으로(?) 대응할 권한이 있는 상위 담당자 또는 블랙 컨슈머를 전문적으로 응대하는 팀에 상담 건을 이관한다.

상담원이 감정 노동을 최소화하려면 합리적인 고객과 진상 고객을 명확히 분별해야 한다. 그러자면 우선 고객이 주장하는 문제가 정말 문제인지 아닌지를 명확히 판단할 수 있어야 한다.

고객이 제기하는 문제 상황이 충분히 합리적이라면, 설사 그 문제를 지금 정해진 규정이나 여건 상에서 당장 해결하기 어렵더라도, 문제를 해결할 다른 방도를 적극적으로 알아봐야 한다. 그 마저도 어렵다면 최소한 문제를 해결할 수 없음을 진심으로 미안하고 안타까워라도 해야 한다.

그런데 많은 상담원이 고객의 문제가 정말 문제인지를 판단하기 전에 당장 해결할 수 있는지 아닌지를 먼저 생각한다. 그리고 해결할 수 없는 경우 이를 해결해야 할 문제로 인식하지 않고 그저 방어적인 태도를 취한다.

이러한 경우, 앞서 말했듯이, 정당한 문제 제기를 한 고객은 졸지에 비합리적인 진상 취급을 받게 되는 샘. 이러한 상황에서는 상담원이 아무리 친절한 말투로 응대하더라도 고객은 화가 날 수 밖에 없다.

특히 공무원이 이러는 경우가 많다. 자기네 규정이 무슨 헌법이라도 되는 줄 아다. 문제 상황이 규정 밖에 있는 경우 절대 문제로 인식하지 않는다. 규정에 대한 의심이나 개선 의지는 조금도 없는 것이다.

민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 끼어드는 경우도 있다. 평소 지인과의 대화에서도 상대방이 중간에 말 끊으면 짜증나는데, 이미 짜증이 나서 고객 센터에 전화를 한 고객 입장에서는 더 말할 필요가 없다.

말이 빠른 사람은 상담 업무에 적합하지 못하다. 이런 사람은 평소 상대방 말을 끝까지 듣지 않고 자기 말을 하는 경우가 많고, 그렇지 않더라도 듣는 이로 하여금 편안함을 느끼게 하기 어렵다.

흔히 고객 센터 상담원을 감정 노동자라고 한다. 감정 노동은 힘든 일이다. 따라서 이성의 영역에서 합리적으로 풀어갈 수 있는 문제를 굳이 감정 노동의 영역으로 가져가지 말아야 한다. 고객 상담을 되도록 감성이 아닌 이성으로 처리할 수 있는 정책과 절차와 훈련이 필요하다. 이러한 절차와 노력을 갖춘 이후에도 불가피하게 감성 노동이 필요한 상황이 발생하는 경우에는, 힘들고 고된 감성 노동을 충분히 감당할 수 있는 전문 담당자를 따로 배치해야 한다. 물론 이들에게 고된 감성 노동에 대한 충분한 보상을 하는 것이 마땅하다.

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